Báo cáo online listening các ngân hàng thương mại nửa đầu 2015

Là “xương sống” của nền kinh tế, ngân hàng thương mại luôn là mối quan tâm của đông đảo mọi người. Sự bùng nổ của internet và mạng xã hội khiến ngày càng nhiều người lên mạng để bày tỏ ý kiến cá nhân về các ngân hàng, nhất là trong thời gian vừa qua với nhiều biến động, mua bán, sát nhập và xử lý nợ xấu từ các nhà băng.

Trong 5 tháng đầu năm 2015, Boomerang – công ty cung cấp và tư vấn giải pháp online listening hàng đầu Việt Nam – đã thu thập được 224,316 ý kiến thảo luận trên internet có liên quan đến các ngân hàng, từ tất cả các nền tảng bao gồm website, mạng xã hội, forum… Trong đó có gần 20% ý kiến người dùng trực tiếp đề cập đến các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, bên cạnh số còn lại là các hoạt động quảng bá, các tin tuyển dụng, tỷ giá và hoạt động tài chính nói chung.

Báo cáo tổng hợp sau đây từ Boomerang sẽ cung cấp cái nhìn đầy đủ về vị trí của từng ngân hàng nhóm đầu từ những thông tin thu thập được.

Ngân hàng nào đang là trung tâm của những thảo luận trên internet?

Chia làm 3 nhóm “Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước”, “Ngân hàng cổ phần tư nhân” và “Ngân hàng nước ngoài”, BIDV, Sacombank và ANZ lần lượt có được nhiều ý kiến thảo luận nhất trên internet 5 tháng đầu năm 2015. Trong đó, BIDV & ANZ thu hút được nhiều thảo luận nhờ vào những hoạt động Facebook Marketing gần gũi, hào hứng trên Fanpage, còn Sacombank tạo được sự chú ý phần lớn nhờ vào các hoạt động tuyển dụng, các tin bài về chứng khoán và thương vụ sát nhập với MHB.

Biểu đồ tổng số lượng thảo luận của từng ngân hàng theo 03 nhóm

Biểu đồ tổng số lượng thảo luận của từng ngân hàng theo 03 nhóm

Đi vào phân tích thái độ nhận định của khách hàng với từng ngân hàng, ở nhóm ngân hàng nhà nước, BIDV vẫn dẫn đầu với hơn 54,2% phản hồi tích cực cho các hoạt động, trò chơi thú vị trong các chiến dịch quảng bá trên mạng xã hội Facebook. Trong khi đó các ngân hàng còn lại phần lón được nhắc tới với thái độ trung lập. Riêng Agribank nhận khá nhiều phản hồi tiêu cực liên quan đến chất lượng dịch vụ và thái độ thiếu chuyên nghiệp của các giao dịch viên.

banking 2

Biểu đồ phần trăm phân loại nhận định của người dùng với top 4 ngân hàng sở hữu nhà nước

Trong khi đó, ở khối ngân hàng cổ phần tư nhân hầu hết đều được đề cập tới với nhận định trung lập. Techcombank nổi trội hơn nhờ phản hồi tích cực của khách hàng cho các sản phẩm tín dụng cá nhân và ACB được đánh giá tốt ở dịch vụ khách hàng

banking 3

Biểu đồ phần trăm phân loại nhận định của người dùng với top 4 ngân hàng CP tư nhân

Riêng đối với các ngân hàng nước ngoài có sự phân biệt rõ ràng hơn. ANZ, Standard Chartered và Shinhan nhận được nhiều ý kiến tốt nhờ các hoạt động marketing Facebook. Riêng HSBC bị khá nhiều phản hồi tiêu cực do liên quan gián tiếp đến vụ khủng hoảng từ cuộc điều tra cáo buộc giúp các cá nhân giàu có rửa tiền và trốn thuế.

banking 4

Biểu đồ tỉ lệ phần trăm phân loại nhận định của người dùng với top 4 ngân hàng nước ngoài

Tuy nhiên, như đã đề cập đầu báo cáo, chỉ có 20% trong số các ý kiến thảo luận này trực tiếp liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khi Boomerang thực hiện phân tích chuyên sâu, bỏ qua các đề cập về trò chơi quảng bá, truyền thông trên Facebook Fanpage (thường đem lại nhiều tương tác nhưng ít phản ánh được nhận định của khách hàng) mà chỉ tập trung vào các ý kiến liên quan trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ, thì bức tranh đã có nhiều thay đổi.

Người dùng thực sự nghĩ gì về các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng?

Khi “zoom-in” vào các tổng số các thảo luận liên quan trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ, Vietcombank là Vietinbank chia nhau 2 vị trí đầu tiên trong khối ngân hàng sở hữu Nhà nước. Ở khối ngân hàng cổ phần tư nhân, Techcombank dẫn đầu về số lượng ý kiến đề cập sản phẩm dịch vụ và VP Bank xếp thứ 2 nhờ các gói dịch vụ liên quan đến xúc tiến thương mại điện tử.  Trong khi đó ANZ độc chiếm ngôi đầu trong nhóm ngân hàng nước ngoài khi thu hút rất nhiều khách hàng quan tâm tới dịch vụ thẻ và vay tiêu dùng cá nhân.

Biểu đồ so sánh tổng số thảo luận liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của từng ngân hàng theo 03 nhóm.

Biểu đồ so sánh tổng số thảo luận liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của từng ngân hàng theo 03 nhóm.

Xem xét trên nội dung từng thảo luận về sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng sở hữu nhà nước sẽ nhận thấy có nhiều điểm tương đồng. Đa số các thảo luận chỉ mang tính chung chung (đang dùng/gợi ý dùng/không dùng) mà không đề cập đến một sản phẩm nào cụ thể (ví dụ một khách hàng của Vietcombank chỉ đưa ra ý kiến trên mạng là “Mình đang dùng của Vietcombank”). Đối với các ý kiến có nhắc đến sản phẩm cụ thể thì phần lớn là các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng (thẻ, dịch vụ khách hàng, tín dụng cá nhân, ngân hàng trực tuyến).

Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của top 4 ngân hàng sở hữu nhà nước

Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của top 4 ngân hàng sở hữu nhà nước

Đối với khối ngân hàng cổ phần tư nhân, mối quan tâm về sản phẩm, dịch vụ phân hóa rõ rệt hơn. Người dùng quan tâm rất nhiều đến các sản phẩm tín dụng cá nhân của Techcombank (vay mua nhà, mua ô tô) hay các khoản vay tiêu dùng của VP Bank. Trong khi đó Sacombank và ACB vẫn nhận nhiều đề cập mang tính chung chung và dịch vụ khách hàng.

Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của top 4 ngân hàng cổ phần tư nhân

Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của top 4 ngân hàng cổ phần tư nhân

Riêng với các ngân hàng nước ngoài, sản phẩm thẻ là mối quan tâm được nhắc tới nhiều nhất. Sau đó các sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân. Bên cạnh đó vẫn có những đề cập chung chung khi người dùng nhắc đến các ngân hàng nước ngoài trên internet.

Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của top 4 ngân hàng nước ngoài

Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của top 4 ngân hàng nước ngoài

Boomerang – Online Listening Consultant

Boomerang Social Listening Consultant là công ty cung cp gii pháp lng nghe trc tuyến (social listening) Việt Nam có mặt sớm nhất trên thị trường. Hot đng t 2011, Boomerang đã và đang cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn hàng đầu như Unilever, Vinamilk, Microsoft, Mercedes-Benz, Grabtaxi, BIDV, VBL… và là đối tác của những agencies  danh tiếng ClickMedia, Biz-Eyes, MediaCom, Ogilvy…  Boomerang không ch thu thập và cung cp thông tin với độ bao phủ rng ln từ khắp các nền tảng online, mà còn t hào đem đến cho các nhà qun tr thương hiu nhng gii pháp và tư vn chiến lược truyn thông đy thu hiu t d liu thu thp được.