Thấy gì từ Social Media Command Center đầu tiên tại Việt Nam do Boomerang thực hiện?

Ngân hàng luôn là một trong những ngành đòi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao cấp nhất. Với sự bùng nổ thông tin trên mạng xã hội, lắng nghe và chăm sóc khách hàng của mình trên internet là vấn đề những nhà quản trị thương hiệu của ngân hàng phải quan tâm. Và BIDV đã tiên phong đầu tư xây dựng “Social Media Command Center” đầu tiên tại Việt Nam, với sự tư vấn của Boomerang Social Listening Consultant.

Tại sao mỗi thương hiệu nên có một Social media command center?

Internet và social media đã thay đổi nhiều phương diện của truyền thông lẫn chăm sóc khách hàng. Consumers thay vì liên lạc với brands theo cách truyền thống như đến cửa hàng/qua hotline, họ có thể vào trực tiếp Facebook Fanpage của nhãn hàng bất cứ lúc nào. Social media command centerHoặc nếu khi không hài lòng về dịch vụ, họ cũng có thể sẵn sàng đăng tải một post phàn nàn trên Facebook cá nhân, hoặc mở những topic phản ánh trên các forum. Rõ ràng, thói quen của consumers đang biến internet và mạng xã hội thành nơi liên hệ cũng như bày tỏ quan điểm cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ.  Nguy hiểm hơn nữa nếu đó là một tin tức xấu, vì nó sẽ lan truyền (viral) với tốc độ chóng mặt trên thế giới online.

Thay đổi này đòi hỏi brands phải có cách để nắm bắt được những gì đang diễn ra thế giới mạng rộng lớn sẽ ảnh hưởng đến mình. Một gói dịch vụ online listening là cần thiết. Tuy nhiên nếu công ty của bạn có hàng trăm ngàn khách hàng rộng khắp và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và tức thời, thì “social media command center” là giải pháp tối ưu nhất.

Social Media Command Center đầu tiên tại Việt Nam

Là một ngân hàng lớn mạnh uy tín và hoạt động với cam kết “vì khách hàng không ngừng đổi mới”, BIDV với sự tư vấn triển khai của Boomerang đã cho ra mắt “Social Media Command Center” đầu tiên tại Việt Nam từ tháng 4/2015.

Hệ thống tự động hóa hiện đại: vận hành với hệ thống máy tính và dữ liệu cao cấp, cùng thuật toán dò tìm tối ưu và đọc dữ liệu thời gian thực (real-time), SMCC giúp bộ phận truyền thông của BIDV biết được một thảo luận có nhắc đến BIDV chỉ trong vòng vài phút sau khi người dùng đăng tải ở bất cứ đâu trên internet. Ngoài ra, thuật toán tổng hợp từ khóa (keyword tag cloud) sẽ cho BIDV biết những vấn đề nào đang được khách hàng quan tâm nhiều nhất tại mọi thời điểm yêu cầu.

Hệ thống quét dữ liệu thời gian thực (real-time) và tổng hợp từ khóa quan tâm (keyword tag cloud)

Hệ thống quét dữ liệu thời gian thực (real-time) và tổng hợp từ khóa quan tâm (keyword tag cloud)

Quy trình xử lý chuyên nghiệp: sau khi nhận được dữ liệu, thông tin sẽ được tự động đánh giá tốt-xấu-trung lập (sentiment) và chấm điểm (ranking) theo một thang điểm quy định sẵn. Sau đó tùy vào điểm đánh giá, thông tin sẽ được xử lý với quy trình và các phòng ban liên quan theo những kịch bản giả định sẵn có. Tất cả sẽ giúp BIDV kiểm soát hình ảnh thương hiệu tốt hơn và luôn luôn sẵn sàng mọi lúc với những phản hồi không tốt, hoặc kể cả những tình huống khủng hoảng truyền thông.

Tích hợp “social care”: với nhiều tài khoản mạng xã hội được tích hợp sẵn & phân quyền trên hệ thống, những nhân viên quản lý mạng xã hội (social community managers) của BIDV có thể trực tiếp phản hồi tức thời với khách hàng ngay trên SMCC mà không phải tốn thời gian chuyển đổi và đăng nhập qua các nền tảng khác nhau.

Thông tin được xử lý chuyên nghiệp với những quy trình chuẩn hóa (ảnh chụp tại SMCC của BIDV)

Thông tin được xử lý chuyên nghiệp với những quy trình chuẩn hóa (ảnh chụp tại SMCC của BIDV)

Theo dõi đối thủ 24/7: SMCC cũng sẽ giúp thương hiệu nắm bắt tất cả “động tĩnh” của đối thủ cạnh tranh trên internet, cũng như theo dõi được khách hàng đang nói gì về đối thủ của mình, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.

SMCC giúp theo dõi các đối thủ cạnh tranh 24/7 (ảnh chụp tại SMCC của BIDV)

SMCC giúp theo dõi các đối thủ cạnh tranh 24/7 (ảnh chụp tại SMCC của BIDV)

Đã đến lúc thương hiệu của bạn cũng cần một SMCC! Hãy liên hệ ngay với chúng tôi.

Boomerang – Social Listening Consultant

*Video clip giới thiệu SMCC do BIDV thực hiện

Boomerang Social Listening Consultant là công ty cung cp gii pháp lng nghe trc tuyến (social listening) Việt Nam có mặt sớm nhất trên thị trường. Hot đng t 2011, Boomerang đã và đang cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn hàng đầu như Unilever, Vinamilk, Microsoft, Mercedes-Benz, Grabtaxi, BIDV, VBL… và là đối tác của những agencies  danh tiếng ClickMedia, Biz-Eyes, MediaCom, Ogilvy…  Boomerang không ch thu thập và cung cp thông tin với độ bao phủ rng ln từ khắp các nền tảng online, mà còn t hào đem đến cho các nhà qun tr thương hiu nhng gii pháp và tư vn chiến lược truyn thông đy thu hiu t d liu thu thp được.